OctopusTravel appartient au groupe Cendant, également propriétaire d'ebookers, du GDS Galileo encore du site internet Hotelclub.com.

Avec une volumétrie de courriels entrants sans cesse croissante (plus de 20 000 emails par mois), OctopusTravel a rapidement ressenti le besoind'implémenter une solution permettant un traitement efficace de ces derniers.

La Qualité de Service moyenne tournait autour de 48 heures, un délai inacceptable pour une société comme OctopusTravel : avec une attente aussi longue pour recevoir la réponse à une question posée, un client pouvait facilement réserver son hôtel ou sa prestation de service ailleurs.

OctopusTravel a finalement acquis la solution Akio Mail Center On Demand de l'éditeur français Akio On Demand, déployant la solution sur une trentaine de postes. La vente, la mise en œuvre et la formation ont été assurées par Emailcenter, distributeur des solutions Akio On Demand pour le Royaume Uni, qui en assure également le support.

OctopusTravel a retenu la solution Akio On Demand à cause de sa simplicité d'utilisation. « De toutes les solutions que nous avions vu, Akio On Demand Mail Center était le système le plus facile à utiliser, ce qui signifiait un besoin de formation minimal pour nos utilisateurs », explique Joseph Gleeson, Responsble Service Clients d'OctopusTravel.

Akio On Demand Mail Center route intelligemment chaque email entrant vers un agent disponible, ou ayant les compétences requises pour traiter le courriel. Le moteur d'Intelligence Artificielle (IA) fournit alors à l'agent les cinq les meilleures réponses-type possibles pour répondre au courriel. La base de connaissance peut se voir enrichie de nouvelles réponses-type (qui sont ensuite indexées par l'IA), afin d'augmenter la proportion d'emails pouvant être traités via le moteur d'IA et de proposer aux agents un nombre plus important de réponses-type. Sans proposition de réponse-type par le moteur d'IA, un agent peut soit saisir lui-même une réponse, soit rediriger la question vers un agent plus qualifié.

Disposant de clients dans le monde entier, OctopusTravel devait en outre s'assurer que le moteur d'IA et la base de connaissance soient multilingue. Or le moteur d'IA sait détecter n'importe quelle langue (basée sur le principe d'un alphabet) d'un courriel, et proposer ainsi une réponse dans la langue utilisée, là où la majorité des systèmes concurrents ne gèrent qu'un seul langage.

Les agents ne sont pas obligés de traiter les courriels un par un : en cas de demandes similaires, ils peuvent alors les traiter par lot, chaque internaute recevant malgré tout une réponse individuelle. Si un agent répond à un courriel, tous les emails provenant de la même adresse email peuvent être automatiquement affectés à cet agent, permettant la création d'une relation individualisée entre OctopusTravel et ses clients.

L'impact de ces fonctionnalités sur le Service Clients a été énorme. « Les statistiques montrent que le temps moyen de réponse aux emails est passé de 48h à 4 heures seulement, réduction que nous attribuons au moteur d'IA et aux réponses qu'il propose. Nous avons calculé que la moitié de nos emails entrants sont répondus à l'aide de l'IA. Ceci, combiné à la possibilité de traiter les emails par lots, a réduit le temps passé à effectivement répondre à un courriel de 6 minutes à seulement 3 minutes et 5 secondes », s'enthousiasme Joseph Gleeson.

Les clients n'ont pas seulement bénéficié de la réduction du temps de réponse à leurs emails, mais d'une amélioration globale de la relation clients grâce à Akio On Demand. La solution envoie instantanément un accusé de réception les remerciant de leur question, ainsi qu'un numéro de dossier. Le client a alors la possibilité d'appeler le Service Clients pour fournir son numéro de dossier à l'agent, qui verra instantanément l'email correspondant et pourra fournir une réponse.

Pour le Responsable Service Clients Joseph Gleeson, ces fonctionnalités ont joué un rôle important dans l'augmentation générale du niveau de satisfaction clients : « l'accusé de réception et le numéro de dossier rassurent nos clients quant au fait que leurs questions seront traitées rapidement : ils contribuent ainsi à l'accroissement de la satisfaction et de la fidélité de nos clients ».

Pour les rares occasions où OctopusTravel reçoit des réclamations par email, Akio On Demand Mail Center dispose d'un historique des questions reçues et des réponses envoyées par le Service Clients, permettant ainsi l'accès, d'un simple click, de l'ensemble de la correspondance email pour un client donné. Cela permet de résoudre les réclamations rapidement et de façon satisfaisante.

Ces fortes améliorations en terme de productivité et de niveau de service ont permis à OctopusTravel d'obtenir un retour sur investissement sur neuf mois seulement. En effet, Octopus Travel a calculé que le retour sur investissement des outils supplémentaires de productivité d'Akio On Demand sera établit à partir d'un volume de 80 e-mails par jour.

Akio On Demand, éditeur de logiciels e-CRM, est l'un des tout premiers acteurs français de l'e-mail management. Créée en mars 2000, la société se positionne sur le marché de la gestion des e-mails avec Akio On Demand Mail Center, mais propose également des solutions de gestion de fax, sms, courrier, chat et web call-back. Akio On Demand a renforcé en 2002 sa position de leader en signant des contrats de distribution avec France Télécom et Prosodie. Akio On Demand compte aujourd'hui plus de 80 références Grands Comptes en France et en Europe.